لا احد يقول ليش حطينا هذا الموضوع اهني وانه ماله دخل في الاقتصاد لا اله دخل واااجد وله تاثير يمكن سلبي او ايجابي علىى سعر السهم بالسوق خبر مثل هذا ... يلغي خدمات مايقارب 25% من المشتركين يعنى خسارة على الشركة ..... الخ
الجعفري : تعليق الخدمة عن “الأرقام مسبقة الدفع” لمنع المعاكسات
جريدة المدينة 29/08/2009
كشف الدكتور عبدالرحمن أحمد الجعفري محافظ هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات لـ “المدينة” عن أن “الهيئة” بصدد تعليق الخدمة عن أرقام الهاتف المحمول مسبقة الدفع التي لم يتم تحديث بياناتها لحماية الناس من المضايقات وبعد ورود الكثير من الشكاوى التي تطالب بإيقاف الخدمة عن “المعاكسين” الذين يتم تحويلهم الى لجنة الفصل في مخالفات نظام الاتصالات لتغريمهم او محاكمتهم في حال وجود عنصر جنائي .
واضاف انه لا خوف من “أبراج الجوال”، مؤكدا ان مستويات الاشعاع الصادرة من هوائياتها تقل بمئات المرات عن الحد المسموح به .
واشار الى انه سيتم الزام الشركة التي تقدم خدمة الانترنت بإعادة المقابل المالي للمشترك في حال تعطل الخدمة بسبب وجود عيب او اخفاق في الارسال ، كاشفا عن ان تطورا سيحدث على الانترنت في القريب العاجل مع فتح سوق تقديم خدمات الاتصالات الثابتة للمنافسة واصدار ثلاثة تراخيص جديدة.
وأكد ان “الهيئة” ستقوم بتنفيذ مشاريع الخدمة الشاملة للمناطق التي يتعذر على شركات الاتصالات تغطيتها في خدماتها وتكون خارج التزاماتها وفق الترخيص الصادر لها.
* في كل مرة يخرج أحد المواطنين ويطالب بحفظ حق من حقوقه التي سلبها بعض شركات الاتصالات اما بمطالبته بدفع فاتورة قد زاد عدد الاصفار بها وأصبحت بآلاف الريالات...فمن يحمي المواطن من شركات الاتصالات؟ خاصة أن الخصم هنا هو الحكم.
- إن من أهم أولويات وواجبات الهيئة حفظ حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات ، وفي حال وجود شكوى من المستخدم سواء ما يتعلق بالفواتير أو الإزعاج أو سوء الخدمة، أو اختراق للخصوصية وغيرها؛ فإن على المستخدم أن يتقدم لمقدم الخدمة لحل الشكوى ، وفي حال عدم التوصل إلى حل مرض للعميل فما عليه إلا أن يتقدم بشكواه للهيئة التي تتدخل بموجب نظام الاتصالات ولائحته التنفيذية لحل الشكوى ومن ثم تقوم بإلزام مقدم الخدمة بعدم المساس بأي من الخدمات التي يقدمها للشاكي، وتعليق المطالبة المالية المتنازع عليها ، حتى انتهاء الشكوى. وعند انتهاء إجراءات نظر الشكوى تقوم الهيئة بإصدار القرار المناسب الذي له صفة الإلزام على مقدمي الخدمة. وتستقبل الهيئة شكاوى المستخدمين على الهاتفين ذوي الرقمين 014618022 و 4618344 وعلى الفاكس ذي الرقم 014618033 أو البريد الالكتروني ccomp@citc.gov.sa أو عن طريق الزيارة الشخصية لمقر الهيئة ، وتوجه هذه الشكاوى إلى النائب للشؤون القانونية بالهيئة.
محاسبة شركات الاتصالات
* لماذا لا تتم محاسبة شركة الاتصالات بسبب زيادة إشعاع الأبراج.. فحينما كنت طالبا في جامعة أم القرى أرسلت هيئة الاتصالات السعودية موظفا بأجهزة لقياس نسبة الإشعاع وهل هي مطابقة للمعيار الدولي ووجدنا أنها ستة أضعاف المسموح به دولياًًً..نرجو النظر في الموضوع بعين الاعتبار.
- تقوم الهيئة بالتحقق من مستويات الإشعاعات الصادرة عن محطات الهاتف المتنقل من خلال إجراء الحسابات باستخدام قاعدة المعلومات المتوفرة لديها عن جميع محطات الهاتف المتنقل بالمملكة، أو بإجراء القياسات الميدانية من خلال برنامج التعاون مع جهات أكاديمية وبحثية محايدة تشمل عدداً من الجامعات، ومراكز البحوث بالمملكة. وقد بينت جميع القياسات التي تم إجراؤها - حتى الآن - على عدد من المحطات اللاسلكية أن مستويات الإشعاعات الصادرة من هوائياتها تقل بمئات المرات عن الحد المسموح به في ضوابط الهيئة، والمعايير العالمية. أما بخصوص ما ذكره المواطن عن زيادة نسبة الإشعاع .. فنود أن نوضح أن نتائج القياسات التي ظهرت هي نتيجة التشغيل الخاطئ لأجهزة القياس حيث تم إجراء القياسات للموقع نفسه من قبل الهيئة، وتبين مطابقة النتائج للضوابط المعتمدة، وتم توضيح ذلك للمختصين في جامعة أم القرى في حينه.
* تأتيني مضايقات سب وشتم على شكل رسائل ، وعندما اتصلت على الرقم المخصص بالشكاوى بالهيئة ابلغوني بأنهم سوف يتابعون ذلك، وإن ثبت لهم سوف يوقفون الرقم، علما بأن من يؤذيني لا فرق لديه لو ألغي الرقم، لأنه رقم مدفوع مسبقا من السوق وبدون اسم.. لا يهمني فصل الرقم بل يهمني مراقبة المتصل ومعرفة هويته لأعرف من هو ذلك الشخص ... السؤال : لماذا لا يتم إيقاف إصدار أرقام بدون اسم ويرتاح المسلمون من شر من يضايقون الناس في الظل وليس في العلن؟
- من ضمن ما تستقبله الهيئة من شكاوى ما يتعلق بالإزعاجات وهي في هذه الحالة تقوم بتعليق الرقم المزعج، وإحالة المخالف إلى لجنة الفصل في مخالفات نظام الاتصالات لإيقاع الغرامة المناسبة كما تحيله للجهات المختصة في حال وجود عنصر جنائي كالقذف والتهديد ، أما بالنسبة للأرقام التي لا يعرف مستخدمها فقد قامت الهيئة بالعديد من الخطوات حتى يكون لكل رقم مستخدم معروف ومحدد، وألزمت الشركات مقدمة الخدمة بهذا ، وفي حال وقوع مخالفة لما صدر من ضوابط لإصدار بطاقات الاتصالات تقوم الهيئة عن طريق لجنة الفصل في مخالفات نظام الاتصالات بمعاقبة الشركة التي صدرت منها هذه البطاقات، وتعليق الخدمة عن تلك الأرقام ، وبهذه المناسبة أذكر جميع الإخوة والأخوات مستخدمي هذه البطاقات بضرورة تحديث بياناتهم عند مقدمي الخدمة تلافياً لتعليق الخدمة عنها إذ إن الهيئة بصدد تعليق الخدمة عن أي رقم مسبق الدفع لم تحدث بياناته.
تعطل خدمة الأنترنت
* تعطل خدمة الأنترنت في أكثر من منطقة، ورغم ذلك يخصم المبلغ الشهري.. ألا ترى معاليك أنه يجب النظر إلى ذلك حيث يجب تقديم الخدمة كما ينبغي ، خاصة أن المواطنين يدفعون رسوما شهرية مقابلها.
- شروط تقديم خدمات الاتصالات الصادرة بقرار الهيئة ذي الرقم (195/1429)، المنشور على موقع الهيئة www.citc.gov.sa ، تلزم مقدم الخدمة في حال تعطل الخدمة أو تأخرها أو وجود عيب أو إخفاق في الإرسال، إعادة المقابل المالي للمشترك، وإذا ثبت أن السبب كان نتيجة إهمال مقدم الخدمة أو تقصيره، تقوم الهيئة باتخاذ إجراءات عقابية أخرى بحق مقدم الخدمة . وتعمل الهيئة على متابعة اعتمادية وموثوقية شبكات التراسل الرئيسية لمقدمي خدمات الاتصالات، وذلك للتأكد من وجود مسارات احتياطية وبديلة لنقل الحركة مباشرة دون التأثير على خدمات المشتركين، وذلك من خلال إجراء مراجعات تشغيلية دورية لاعتمادية وموثوقية الشبكة، وتلزم الهيئة مقدمي الخدمة بتدعيم شبكاتهم. إلا أنه تحدث أحياناً بعض الانقطاعات الخارجة عن إرادة مقدمي الخدمة مثل انقطاعات الكوابل البحرية الدولية، والقطوعات التي تحدث في كوابل الشبكات الرئيسية بسبب كثرة الأعمال الإنشائية التي تعود إلى النهضة العمرانية الكبيرة في جميع أنحاء المملكة، وتتأكد الهيئة من ان جميع مقدمي الخدمة ملتزمون بأدق المعايير الفنية لتشغيل وصيانة شبكاتهم حفاظاً على تقديم خدماتهم على أعلى مستوى من جودة الخدمة للعملاء كافة.
* نحن اهالي قرية المناخ والواقعة غرب مدينة الحائط محرومون من خدمة الهواتف النقالة والثابتة بسبب ضعف الشبكة لديهم وعدم وجود ابراج لشبكة الهواتف النقالة .. نأمل من معاليكم الايعاز لشركات الاتصالات بتوفير ابراج الشبكة.
- إن من أهم أهداف تحرير قطاع الاتصالات وفتح سوقه للمنافسة وإصدار تراخيص جديدة لتقديم خدمات الاتصالات بأنواعها، نشر خدمات الاتصالات بجميع مناطق المملكة بجودة عالية، وتنفيذ شبكات الاتصالات يحتاج إلى وقت، والهيئة تتابع الشركات المرخص لها للوفاء بالتزاماتها، وسوف تسعى إلى تحقيق الطلب، علماً بأن الهيئة سوف تقوم بتنفيذ مشاريع الخدمة الشاملة للمناطق التي يتعذر على شركات الاتصالات تغطيتها في خدماتها، وتكون خارج التزاماتها وفق الترخيص الصادر لها. وفقاً للإجراءات المعمول بها في طلب تلك الخدمات أن يتقدموا بشكل مباشر إلى مقدمي الخدمة بطلباتهم، ويقوم مقدمو خدمات الاتصالات بدراسة تلك الطلبات واتخاذ القرار اللازم بشأنها بناء على ما لديهم من إمكانيات وخطط وبرامج ضمن التزاماتهم المتعلقة بنشر الشبكات. وفي بعض المناطق يكون إيصال الخدمة غير مجد من الناحية الاقتصادية، وتقوم الهيئة بتصنيف تلك المناطق ضمن برنامج الخدمة الشاملة الذي يتم من خلاله إتاحة خدمتي الهاتف الصوتي والإنترنت حسب الأولويات المحددة في البرنامج.
* نرجو إعادة النظر في بعض الأمور ، ومنها أنه في حال عدم دفع الفاتورة يتم فصل الخدمة عن المشترك إلا أن فواتير رسوم الاشتراك تستمر إلى مالا نهاية ؛ مما يضاعف حجم المديونية على العملاء وحصول الشركة على مبالغ ليس لها حق فيها ، وإن لم يتم التسديد يتم إدراج العميل في قاعدة بيانات المديونية (سمة).
- شروط تقديم خدمات الاتصالات الصادرة بقرار الهيئة ذي الرقم (195/1429)، المنشور على موقع الهيئة www.citc.gov.sa، تنص على أن رسوم الاشتراك أجور متكررة نظير استخدام الخدمة، تظهر بشكل مستمر في فاتورة المستخدم، بغض النظر عن الاستخدام أو عدمه، وتنتهي بإلغاء الخدمة النهائي من قبل المشترك أو مقدم الخدمة؛ نظراً لأن المشترك يظل حاجزاً للإمكانية الفنية للخدمة أثناء عدم سداد الفاتورة أو تعليق الخدمة بشكل مؤقت، وبناء على ذلك فإن على المشترك أن يقوم بالاستمرار في دفع المقابل المالي لتلك الخدمة عن المدة التي تم فيها التعليق.
* خدمة الاتصالات في دول الخليج أفضل من المملكة بمراحل عديدة ، وخصوصا الانترنت وتكلفتها اقل بكثير من عندنا فلماذا لا يتم إعادة النظر في أسعار الخدمات وتقديم خدمة الانترنت بالمجان.
- إن جودة خدمات الاتصالات في المملكة بدأت في التطور نتيجة فتح سوق قطاع الاتصالات للمنافسة، إذ إن انتشار خدمات الاتصالات المتنقلة وتنوعها وعدد مشتركيها ومناسبة أسعارها تضاهي كثيراً من دول العالم، وتأمل الهيئة أن يحصل التطور نفسه على خدمات النطاق العريض والإنترنت في القريب العاجل مع فتح سوق تقديم خدمات الاتصالات الثابتة للمنافسة، وإصدار ثلاثة تراخيص جديدة، ويلحظ في الفترة الأخيرة التحسن في جودة الخدمات وانخفاض أسعارها.
كيفية إلغاء الخدمة
* الكثير من الشركات توضح للمتعاملين كيفية الاشتراك في الخدمة لكنها لا توضح في المقابل كيف تلغي هذه الخدمة مرجو إلزام الشركات بذلك لأن عدم الإلغاء في الوقت المناسب يكلف العميل الكثير من الوقت والمال.
- تتفق الهيئة مع هذا الرأي بعدم وجود آلية واضحة لإلغاء الاشتراك في عدد من الخدمات، خصوصا إلغاء الاشتراك في خدمات الرسائل القصيرة، وقد سعت الهيئة مع جميع مشغلي خدمات الاتصالات المتنقلة بوضع آلية موحدة لذلك تستخدم من قبل جميع مقدمي الخدمة، وسيتم الإعلان عن ذلك في القريب العاجل إن شاء الله.
* لماذا لا تكون الاتصالات ضمن نفس الشبكة المجانية أسوة بدول العالم والاكتفاء بالرسوم الشهرية الباهظة؟ ولماذ لايترك المجال لكل شركة بتخفيض أسعارها؟ ولماذا نرى التخفيضات الكبيرة ومستمرة على الاتصالات الدولية فقط والمحلية كما هي؟ نرجو إعادة النظر .
- إن المنافسة في مجال تقديم خدمات الاتصالات قد أثبتت في العالم وفي المملكة أثرها الكبير على تخفيض الأسعار، وخير دليل على ذلك أثر المنافسة وتحرير السوق على خدمات الاتصالات المتنقلة على أسعارها وانتشارها، ووفقاً لآخر دراسة مقارنة قامت بها الهيئة مؤخراً مع ثمانية عشر دولة في المنطقة العربية، فقد تبين أن أسعار مكالمات الاتصالات المتنقلة في المملكة تعتبر منخفضة، فضلاً عن أن المملكة من الدول القلائل التي تطبق أسلوب التحاسب على أساس الثانية وليست الدقيقة كما هو معمول به في بعض الدول.
وبالنسبة للمكالمات الدولية فإن هناك انخفاضا بشكل دائم وذلك لسببين أولهما التقنيات الحديثة المستخدمة في تقديم خدمات الاتصالات الدولية، كما أن أسعار المكالمات الدولية تعتمد بشكل كبير على قيمة التساويات بين المرخص له في المملكة ومقدمي الخدمة الآخرين في الدول الأخرى وهذه التساويات في انخفاض بشكل دائم للتشجيع على إجراء المكالمات الدولية.
* شركات الاتصالات تعمل وكأنه لا رقيب عليها ، ومن يرد الشكوى من الفواتير أو سوء خدمة يشتك على ذات الجهة فهي الخصم والحكم! فقد طلبت إيقاف إحدى الخدمات وتم إشعاري بإيقافها وقد كانت الفاتورة 300 ريال وعندما ذهبت للسداد وجدت الفاتورة تضاعفت! لم تتوقف فاعترضت عليها وطلبت تأكيد الإيقاف وبعد 4 مرات من طلبات الإيقاف التي لا تنفذ وصلت الفاتورة إلى 1800 فما الحل؟
- تدخل هذه الشكوى من ضمن الشكاوى التي تتولى الهيئة حلها ، وفي حال تقدم الشاكي لمقدم الخدمة بطلب الحل ولم يجد استجابة فإن الهيئة تسخر كل إمكانياتها لحل هذه الشكوى ، وما على الاخ الشاكي سوى التقدم بشكواه للهيئة حسبما ورد في الفقرة (1) آنفاً.
رسوم التأسيس
* الآن عند التقدم بطلب خدمة يتم فرض رسوم تأسيس.. وبعد التأسيس يتم فرض رسوم اشتراك ما هو الفرق بينها..؟ الا يكفي ان يتم اخذ رسوم تأسيس وأجور المكالمات بدل رسوم الاشتراك.؟
- أجور التأسيس غير متكررة تدفع لمرة واحدة مقابل تأسيس الخدمة، وتظهر في أول فاتورة تصدر للمستخدم بعد تأسيس الخدمة. أما رسوم الاشتراك فهي أجور متكررة تظهر باستمرار في فاتورة المستخدم، ونتيجة المنافسة، تقوم شركات الاتصالات بتقديم عروض تشمل إلغاء أو تخفيض رسوم التأسيس والاشتراك أو أحدهما.
* لماذا لا يتم السماح لشركة الاتصالات بتقديم خدمة التجوال الدولي المجاني بحيث يسمح للعميل استقبال المكالمات مجانا، وهذا الأمر عارضتموه مع أن الخدمة يستفيد منها كثير من المواطنين.
- اتخذت الهيئة قرارها المتعلق بالشبكة الواحدة (التجوال المجاني)، بعد دراسة سوق قطاع الاتصالات وتقنية المعلومات محليا ودوليا، وتأثير ذلك على سوق المملكة من جميع النواحي.
* خدمة الرد على العملاء تتأخر جدا وأحيانا يتم فصل الاتصال والعودة مرة أخرى وعدم تلبية الخدمات للعميل أو غيره.. لماذا لا يتم تطوير هذه الخدمة في الوقت الحالي؟
- خدمة العملاء وتميزها من مهام الشركات والهيئة تراقب ذلك وتعمل جاهدة على حث مقدمي الخدمة على تطوير آلية الرد على العملاء وتحسين الخدمة المقدمة لهم. وتم توجيه الشركات بذلك في وقت سابق. وتقوم الهيئة بمتابعة العديد من الخدمات المقدمة من قبل شركات الاتصالات والتأكد من مطابقتها لمعايير جودة الخدمة المعتمدة لدى الهيئة، ومن بينها المعايير المتعلقة بخدمات المآمير التي يستخدم فيها مقدمو الخدمة خاصية الرد الآلي وإنجاز ما يطلبه المشترك دون تدخل المأمور. وهذا الإجراء يعد مقبولاً ما لم يتطلب الأمر التحدث إلى المأمور. وفي تلك الحالات فقد لحظت الهيئة تأخر الموظفين في الرد على أرقام خدمة العملاء كما لاحظت أيضا استياء بعض المشتركين من ذلك. وحرصاً من الهيئة على مصلحة المشترك، ولتحسين مراقبة جودة الخدمة فقد قامت بإصدار أسلوب مطور لمتابعة جودة الخدمة تلزم فيها مقدمي الخدمة بمعايير أدق وأفضل، ومن شأن ذلك أن يساعد على التخفيف من مشكلة التأخر في الرد على العملاء.
* بحكم خبرتي في مجال الاتصالات لمدة تزيد عن 10 سنوات أرى مشكلة كبيرة في موضوع الشفافية المصداقية من طرف شركات الاتصالات والمشتركين ، لكن يجب على هيئة الاتصالات أن تراقب أداء وعروض الشركات لوجود بعض التحايل على المواطن أيضا أسعار الخدمات في المملكة تعد مرتفعة جدا.
- من أهم مهام الهيئة متابعة أداء شركات الاتصالات ومراقبتها، لضمان وفائها بالتزاماتها، وتنفيذها لأنظمة الهيئة، وفي حالة اكتشاف أي مخالفة تقوم الهيئة بتوجيه الشركة بتصحيحها، والتحقيق معها، وإحالتها إلى لجنة الفصل في مخالفات نظام الاتصالات. وقد سبق للهيئة اتخاذ إجراءات عديدة في هذا الخصوص بحق الشركات المخالفة، أما بالنسبة للأسعار فهي منخفضة حسب المقارنات في الوطن العربي، وكما تلحظون هناك عروض مخفضة بشكل مستمر من الشركات ، وهنا أود التأكيد على أن المهم ليس الأسعار مخفضة ،، بل الحصول على خدمة متميزة وذات جودة مناسبة، والشركات مطالبة بتوفير أفضل الشبكات والإنفاق على ذلك يتطلب لأن يكون لديها موارد كافية للقيام بذلك.
* الا يرى معاليكم أن شركات الاتصالات لدينا تقوم بعمل عروض استغلالية دون أن يكون هناك خوف من المحاسبة؟ لماذا لا تقوم هيئة الاتصالات بإصدار تقييم نصف سنوي لشركات الاتصالات العاملة في المملكة ، وعلى هذا التقييم يتم منحها مميزات أو خفضا من مميزاتها؟
- هذا اقتراح جيد، سوف تنظر الهيئة في تنفيذه في المستقبل.
29-08-09, 11:06 AM
العرض العادي
